Обращаясь в службу тех. поддержки, клиенты рассчитывают на квалифицированную помощь
специалистов, однако не всегда сами могут грамотно изложить суть проблемы. По этой
причине клиенты часто не получают ответов на свои вопросы.
Чтобы избежать подобных ситуаций HB.BY предлагает при обращении в службу тех. поддержки
использовать следующие рекомендации.
Отправляйте письма в службу тех. поддержки с того e-mail адреса, с которого выполнялся
заказ. Это необходимо для идентификации клиента - заказчика услуги. В случае,
если письмо было отправлено с какого-либо другого e-mail адреса, запрос не будет
принят в целях безопасности и защиты данных клиентов.
Укажите номер заказа. Соблюдение данного пункта позволит ускорить работу
специалистов HB.BY, поэтому Вы получите ответ на свой вопрос намного быстрее. Рекомендуем
указывать номер заказа как в теме письма, так и в содержании письма.
Укажите доменное имя. Если вопрос, адресованный в службу тех. поддержки,
относится к конкретному домену (не является вопросом общего характера), нужно обязательно
указать доменное имя. В данном случае специалисты смогут оперативно решить возникшую
проблему.
Укажите как можно более полную информацию о заказе, например, ФИО контактного лица,
номер телефона и e-mail, по которому с Вами можно связаться. Иногда решение
некоторых вопросов требует уточнения каких-либо деталей. В этом случае специалистам
тех. поддержки может потребоваться связаться с Вами по телефону.
Опишите подробно, какую цель Вы преследуете, что хотите сделать. Цель может
быть очевидна для Вас, но не очевидна для сторонних людей. Поэтому опишите проблему
так, как если бы Вы объясняли ее своей маме.
Отразите результат, который Вы хотите получить. Какую реакцию Вы ждете от специалистов
тех. поддержки? Что по-вашему мнению, они должны сделать? Как это должно быть сделано?
Обязательно укажите тему для письма. При этом тема письма должна коротко
и лаконично описывать преследуемую Вами цель.
Не допускается использование в качестве темы неинформативных слов наподобие
"Вопрос", "Проблема", "Счет" и т.п. Вместо этого следует, например, использовать
темы вида "Как создать домен в Plesk", "Проблема с отображением главной страницы
сайта mydomain.by", "Нужен счет для заказа хостинга номер СФ-1234567890" и т.п.
То есть обычно в теме письма необходимо указать, какую реакцию Вы ожидаете на свой
запрос. Если Вам необходим счет - укажите это. Если Вы хотите, чтобы Вам помогли
создать домен в Plesk - напишите в теме "Просьба создать домен <такой-то>
в панели Plesk. Заказ хостинга номер СФ-1234567890.".
Если Ваш запрос в службу тех. поддержки связан с возникшей в работе хостинга
ошибкой,
рекомендуем:
- Сразу же сделать скриншот и сохранить текст ошибки, прислать эти
данные в службу тех. поддержки. В запросе описать, какие действия производились до
получения ошибки, какова была цель производимых действий.
- Если текст ошибки отображается статически на какой-либо странице сайта, пришлите
ссылку на данную страницу, чтобы специалисты службы тех. поддержки могли проверить.
- Если же текст ошибки появляется при определенных условиях, то указать эти условия.
Описать последовательно шаги для воспроизведения проблемы.
Не допускаются неуважительный тон или оскорбления в адрес специалистов службы тех.
поддержки. Следует придерживаться деловой формы общения.
Помните об ответственности. По закону электронные письма приравниваются к
письменным обращениям граждан, оформленным на бумажном носителе. Поэтому материалы
могут быть использованы сторонами в суде для защиты своих интересов.
Помните! Правильное оформление запроса позволяет быстрее получить исчерпывающий
ответ и решить возникшую у Вас проблему.