Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

1. Основные термины и определения

Инцидент – незапланированное прерывание или снижение качества предоставляемой Услуги.

Запрос на обслуживание (Заявка) – запрос клиента через предложенные Исполнителем каналы обращения на предоставление информации или консультации, на стандартное изменение, на доступ к Услугам, инцидент.

Авария – полная недоступность Услуг в связи с неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя.

Техническая поддержка – совокупность действий по настройке Услуг Исполнителя и обслуживанию запросов на обслуживание Клиентов через предложенные Исполнителем каналы обращения, направленных на обеспечение стабильного и бесперебойного оказания Услуг в рамках заключенного (заключаемого) Договора.

Исполнитель – Общество с ограниченной ответственностью «ТриИнком».

Время ответа – период времени, в течении которого специалист службы технической поддержки выполняет обработку запросов на обслуживание Клиента.

Клиент – заказчик услуг хостинга (физическое лицо, в том числе индивидуальный предприниматель, или юридическое лицо), безоговорочно акцептовавший Договор либо обратившийся за оказанием Услуг Исполнителя.

DNS (Domain Name System) – система доменных имён – компьютерная распределённая система для получения информации о доменах.

Каналы обращения – совокупность предложенных Исполнителем вариантов обращения Клиента к Исполнителю с Заявкой.

Плановые работы – комплекс профилактических (регламентных) работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя.

Срочные работы – комплекс работ по экстренному техническому обслуживанию, связанных с глобальными рисками для систем информационной безопасности и непрерывности бизнеса или в случаях периодически возникающих прерываний в доступе к Услугам или существенных ухудшений параметров качества, которые могут привести к недоступности Услуг.

2. Предмет SLA

2.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее – SLA) является неотъемлемой частью Публичного договора возмездного оказания услуг хостинга (далее – Договор) и определяет порядок предоставления Исполнителем технической поддержки в отношении Услуг, оказываемых Исполнителем в рамках Договора.

2.2. Во всем ином, что не предусмотрено SLA, Стороны руководствуются Договором.

2.3. Целью SLA является обеспечение работоспособности сети и оборудования Исполнителя и высокого качества обслуживания Клиентов.

3. Порядок направления Заявки. Требование к Заявке

3.1. Клиент в рамках SLA должен обладать базовыми навыками использования персонального компьютера и офисного программного обеспечения.

3.2. Все Заявки Клиента в обязательном порядке должны подаваться с использованием предложенных Исполнителем каналов обращения:

3.3. Все Заявки обрабатываются специалистами службы технической поддержки только от идентифицированного Клиента, за исключением случаев, установленных настоящим SLA.

3.4. Заявка также может быть создана специалистом службы технической поддержки на основании сведений, полученных от Клиента по телефону.

3.5. В создаваемой Заявке или передаваемом Клиентом сообщении должны быть указаны:

• идентификационные данные Клиента (ФИО, наименование юридического лица, УНП) и Услуг (номер заказа в личном кабинете);
• подробное описание задачи или инцидента, требующих решения, цель Заявки;
• доменное имя (при необходимости);
• URL конкретной страницы, с которой связана Заявка (при необходимости);
• логин и пароль учётной записи, на которой наблюдается сбой, если инцидент относится к части Услуг (при необходимости, например, для почтового ящика, поддомена и пр.);
• пошаговое описание действий по воспроизведению инцидента (при необходимости);
• используемое клиентское ПО и его версии: операционная система, браузер, почтовый клиент и прочее (при необходимости);
• ФИО обратившегося лица;
• e-mail и телефон обратившегося лица.

3.6. В случае если для решения Заявки требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) Клиента, специалист службы технической поддержки может запросить учетные данные для доступа к сайту (серверу) Клиента. Сразу после закрытия Заявки Клиент должен изменить предоставленные учетные данные. Исполнитель не несет ответственности за действия, совершенные с использованием учетных данных Клиента после закрытия Заявки.

3.7. Обращение (запрос, письмо, сообщение), поданное Клиентом, по каналам обращения, не описанным в настоящем SLA (например, ICQ, форум, Skype, Twitter, Facebook и прочее) не являются Заявками.

3.8. При создании Заявки Клиенту желательно включать снимки экрана (скриншоты) и графические пояснения, которые могут помочь в устранении инцидента. Они должны быть подготовлены в одном из форматов: JPG, GIF, PNG.

3.9. Также при создании Заявки Клиенту желательно сохранять текст ошибки.

3.10. Любое обращение Клиента в техническую поддержку должно соответствовать деловой форме общения. Не допускается неуважительного обращения к специалисту технической поддержки либо другому сотруднику Исполнителя, его оскорбление, использование нецензурной лексики, использование и/или распространение его данных в глобальной компьютерной сети Интернет. За любое совершенное действие в отношении сотрудников Заказчика Клиент несет ответственность согласно законодательству Республики Беларусь.

4. Идентификация Клиента

4.1. В целях обеспечения безопасности, целостности и конфиденциальности сведений Клиента, а также недопущения совершения со стороны третьих лиц противоправных действий специалисты службы технической поддержки осуществляют идентификацию Клиента при его обращении.

4.2. Идентификация клиента не требуется, если Заявка Клиента не требует изменений его данных, предоставления данных из его учетной записи или Клиент обращается за предоставлением информации об оказываемых Исполнителем Услугах.

4.3. Идентификация считается подтвержденной, если:

4.3.1. Заявка отправлена Клиентом с адреса e-mail, под которым был создан Личный кабинет либо с адреса дополнительного e-mail, указанного в Личном кабинете или в заказе Клиента;

4.4. В случае возникновения сомнений в идентификации Клиента-юридического лица специалистом службы технической поддержки может быть затребована от представителя Клиента-юридического лица Заявка на фирменном бланке организации, заверенная печатью и подписью руководителя организации либо иного представителя организации, имеющего право представлять интересы организации, с обязательным предоставлением доверенности, выданной руководителем организации, с соответствующими Заявке правами. Кроме оригиналов принимаются отсканированная копия указанных документов. Идентификация подтверждается в случае совпадения предоставленных данных, с данными, указанными в панели управления Клиента: название организации и ФИО руководителя организации.

5. Порядок оказания технической поддержки

5.1. Порядок оказания технической поддержки зависит от типа Заявки Клиента, ее приоритета, канала обращения, по котором Заявка поступила и установлен согласно Таблице 1.

Таблица 1 – Технические файлы cookie

* В рабочее время также не включаются государственные праздники и праздничные дни, а также нерабочие дни согласно переносам, установленным Правительством Республики Беларусь.

5.2. Под Заявкой на устранения инцидента понимается Заявка на восстановление нормального (штатного) функционирования программ для программно-аппаратного комплекса (информационного ресурса и т.д.). Требуется обязательная идентификация Клиента.

5.3. Под Заявкой на текущее обслуживание понимается Заявка Клиента на проведение дополнительных работ, входящих в состав Услуги. Требуется обязательная идентификация Клиента.

5.4. Под Заявкой на изменение понимается Заявка, приводящая к изменению состава и/или объема Услуг. Требуется обязательная идентификация Клиента.

5.5. Под Заявкой общего характера понимается Заявка от Клиента на предоставление информации, консультации либо иной запрос, предусмотренный в рамках Услуги. Не требуется обязательная идентификации Клиента.

5.6. Под срочный приоритет подпадают инциденты, приводящие к полной недоступности Услуг или существенное ограничение доступности функциональности Услуг.

5.7. Под стандартный приоритет подпадают инциденты, которые не оказывают существенного влияния на использование Услуг Клиентом, но снижают заявленное качество (уровень) оказываемых Услуг.

6. Гарантии уровня доступности Услуг. Плановые и срочные работы

6.1. Исполнитель гарантирует уровень работоспособности сети и сервера на отметке не ниже 99,8%. Такая оценка работоспособности является месячным показателем и рассчитывается исключительно системами внутреннего мониторинга Исполнителя. Для оценки работоспособности Исполнитель вправе привлекать сторонние организации, пользоваться услугами третьих лиц, а равно доступных онлайн-сервисов.

6.2. В случае проведения Плановых и Срочных работ Исполнитель вправе прерывать доступ к Услугам, предварительно уведомив об этом Клиента. При этом данные перерывы не являются отсутствием доступа к Услугам Исполнителя.

6.3. Для Услуг типа «Виртуальный хостинг», «Электронная почта» Исполнитель оставляет за собой право проводить плановое обновление программного обеспечения, в том числе требующее перезагрузку сервера или отдельных приложений, без предварительного уведомления Заказчика на регулярной основе: каждую пятницу с 23:00 до 02:00. Для Услуги «Windows-хостинг» Исполнитель оставляет за собой право проводить плановое обновление программного обеспечения, в том числе требующее перезагрузку сервера или отдельных приложений, без уведомления Заказчика на регулярной основе каждую субботу с 23:00 до 02:00. Данное технологическое окно не распространяется на случаи, требующие немедленного принятия мер, например, установка обновлений безопасности, и не включается в допустимую суммарную продолжительность перерывов, указанную в п. 6.6 SLA.

6.4. Суммарная продолжительность срочных работ определяется фактическому времени, необходимому для устранения/предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей. Клиент уведомляется о начале производства срочных работы непосредственно перед их началом путем опубликования информации на публичном сайте https://hb.by/ либо путем направления уведомления (письма) на адрес электронной почты, указанной при создании Личного кабинета.

6.5. Плановые работы, не приводящие к простою/ухудшению оказания Услуг, могут проводиться Исполнителем в любое время без уведомления Клиента.

6.6. Плановые работы, проводимые вне технологического окна, указанного в п. 6.3 SLA, влияющие на качество и доступность оказываемых Услуг, проводятся с предварительным уведомлением Клиента не менее, чем за 12 часов, путем опубликования информации на публичном сайте https://hb.by/ либо путем направления уведомления (письма) на адрес электронной почты, указанной при создании Личного кабинета. Допустимая суммарная продолжительность перерывов при проведении плановых работ составляет не более 48 часов в год.

7. Ограничение ответственности

7.1. Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение SLA и компенсации Клиенту времени (периода) необеспечения гарантированного уровня обслуживания (технической поддержки) в порядке согласно SLA, если гарантированный уровень обслуживания (технической поддержки) не обеспечен Исполнителем по следующим причинам:

7.1.1 обстоятельства находились вне разумного контроля Исполнителя, включая, но не ограничиваясь, действия (решения) любого государственного органа, которые прямо или косвенно касаются деятельности Исполнителя, военные действия, восстания, саботаж, эмбарго, иные неконтролируемые вмешательства, в то числе стихийные бедствия (гроза, буря, землетрясения, наводнения, пожар и т.д.), забастовка, перерыв или задержка в транспортировке, недоступность, перерыв или задержка в телекоммуникациях или услугах третьих лиц, сбой программного обеспечения третьих лиц или невозможность получения информации, сырья, материалов, оборудования или электроэнергии, используемых или необходимых для предоставления услуг Исполнителя;

7.1.2. отказ или ненадлежащая работа сетей, а также точки обмена интернет-трафиком;

7.1.3. проведение плановых работ по обновлению аппаратного и программного обеспечения;

7.1.4. ненадлежащая работа DNS и иных систем, которые не находятся под непосредственным контролем Исполнителя;

7.1.5. совершение действий (бездействие) Клиента (его представителями, иными третьими лицами), в том числе совершенные по неосторожности.

8. Компенсации

8.1. В случае нарушения Исполнителем SLA Клиент вправе обратиться к Исполнителю с запросом о компенсации времени (периода) необеспечения гарантированного уровня обслуживания (технической поддержки) – далее запрос о компенсации.

8.2. Запрос о компенсации направляется Клиентом на электронную почту support@hb.by в течение 7 (семи) календарных дней с момента, когда Клиенту стало известно или должно было стать известным о неисполнении или ненадлежащем исполнении Исполнителем принятых на себя по SLA гарантий (но в любом случае, не позднее сроков, установленных Договором).

8.3. Запрос о компенсации должен быть мотивированным и обоснованным.

8.4. Компенсация необеспечения гарантированного уровня обслуживания (технической поддержки) производится путем продления Исполнителем срока оказания Услуг (по оплаченному Клиентом Тарифному плану Услуг) на срок (период), в течении которого Исполнителем не был обеспечен гарантированный уровень обслуживания (техническая поддержка).

9. Заключительные условия

9.1. SLA является неотъемлемой частью Договора и публикуется на официальном сайте Исполнителя https://hb.by/.

9.2. Во всем остальном, что не предусмотрено условиями SLA, стороны руководствуются условиями Договора.

9.3. Техническая поддержка в рамках настоящего SLA включена в стоимость Услуг и не требует дополнительной оплаты. Услуги, не входящие в Тарифный план Услуг и оказываемых Исполнителем дополнительно (Дополнительные услуги), оплачиваются Клиентом отдельно по тарифам согласно Прейскурантам Исполнителя (например, дополнительное администрирование).

9.4. Исполнитель вправе вносить изменения в SLA в одностороннем порядке в порядке согласно условиям Договора.